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            在網站策劃、設計及運營過程中,我們會不斷聽到“以用戶為中心”這句話。更有甚者,很多初做網站運營的人員動不動就談“用戶體驗”,貌似以“用戶為中心!”。那么到底什么是以用戶為中心?以筆者做了6年的互聯網經驗以及看過的成功不成功的商業案例來講,“以用戶為中心”的本質就是滿足用戶的基本需求,只有在基本用戶滿足的情況下才能談用戶體驗泛概念。如果說我們說,“以用戶為中心”是小環節,那么“用戶體驗”則是一個大概念,顯得空泛,但在某些時候又可以具體。

            在這里,我們套用商業世界一句俗氣的語言便是:“客戶第一”。這樣更有助于一些懂者和不懂者更好的理解“以用戶為中心”概念。那么到底什么是客戶第一呢?這個問題放在互聯網的電子商務業務里面,就是筆者在幾年前就強調的“落地”,即電子商務更著重在商務,而不是電子,電子是媒介,是工具,企業使用媒介的*終目的在商務,而不是把電子當玩具。但是在之前,從來沒有人去考慮過這些,因為每個號稱電子商務的網站都活的比較好比較滋潤。在2008年,經濟危機來的時候,滋潤的生活被打斷了,企業們發現,玩了這么多年的電子商務,除了賠進去一筆所謂的營銷推廣費用之外,他們什么都沒得到。于是,那些在噱頭上稱呼為電子商務的網站傻眼了……。與此同時,我們看到,一些務實的,以批發購物為主的網站大受青睞,廠商也大多表示歡迎,原因在于,這類網站的存在是著實的為用戶著想,套用網絡行業的術語,便是“以用戶為中心”了。


            現在來看,無論是客戶第一還是以用戶為中心,它必須要落到實處,它不是一句口號。而如果我們要追究以用戶為中心的本質和它的發展階段,我們大致可以延續如下的良性思路:第一階段,不可能做的非常細致,它是非常粗放的,以滿足用戶的基本需求為主,放在電子商務里面就是幫助廣大廠商解決產品的銷售,實質而言則是渠道建設,這一點沒人可以否認,阿里巴巴早年的廣告(要出口,找阿里巴巴)就是*好的證明。由于以用戶為中心,解決用戶基本需求的同時網站方面也解決了自身生存困境;第二階段,網站方在自身生存困境得以解決的情況下,開始考慮用戶體驗,即關注用戶在網絡上的使用習慣,并力求在網站策劃,設計,運營時追隨這種習慣,同時,持續關注用戶的基本需求;第三階段,在關注并持續推進用戶基本用戶的前提下,繼續關注細節設計。事實上,每一個網絡項目,無論它后期如何倡導用戶體驗,它必須是在滿足基本需求的狀況下。離開用戶的基本需求,單純的追逐用戶體驗無異于舍本逐末,南轅北轍!


            總體來看,“以用戶為中心”要求網站運營方持續不斷的關注網站建設*初定位的點(網站建立之初的目的是什么,要幫助用戶解決什么或者滿足了用戶的什么需求),在之前的運營方式和服務上進行突破。我們稱之為“營銷創新”。

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